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酒店服务需要避免些什么?

发布日期:2018-04-25 浏览次数:40

1、过分热情,造成服务缺乏真诚

对宾客真诚的、发自内心的关爱,才称得上是热情的服务,反之,则是虚情假意、矫揉造作。有些宾客反映,大多数服务的确做到了微笑服务,但总让人感觉这是一种机械式的、职业化的微笑。有时在某些尴尬场面甚至是紧急情况下,服务员依然是慢条斯理地微笑,全然不顾及宾客当时的心情,这就反而会令人反感。要解决这一问题,首先就要从观念入手,培养员工敬业爱岗的精神,让他们认识到服务接待是一项平凡而崇高的职业。其次,要使员工对宾客进行正确的角色定位。过去我们经常强调,宾客是酒店的衣食父母,是酒店的生存之源。现在我们更应该强调,宾客是我们的老师,是我们的朋友。只有当服务员把前来消费的客人当成是自己的客人时,他才会想客人所想,绽放出灿烂、甜美的微笑。要让饭店的培训部、质检部对员工的服务态度进行培训和考核,提醒员工注意把握表达热情的时机和分寸,避免一些“多余”的表情和“多余”的动作。

2、标准化,避免服务内容无限扩展

热潮过后,人们不禁疑惑,难道酒店的档次与服务内容并无关系?其实,当一家酒店的规模档次被确定后,酒店的服务内容也随之确定。管理者和服务人员都应清楚本酒店的服务内容及服务范围。因此,当个别宾客提出特殊要求时,不可一味地顺从,而应量力而行,视情况而定。若是额外的服务内容,需向宾客作出合理的解释说明,并表以歉意,努力获得宾客的理解。实践证明,过分的顺从,只会“惯”坏我们的客人,不利于酒店经营活动的顺利进行。为了更好地兼顾到酒店和宾客双方面的利益,酒店不妨对所有的服务项目、服务内容作一明确界定。这也是标准化服务不可缺少的一部分。“大限度地满足客人需求”,虽然听上去很有道理,也是大多数酒店奉行的服务宗旨,根据企业的生命周期理论,我们得出,一般处于成熟期的大型酒店可根据客人的需求进行定制化服务;而处于初创期、成长期的中小型酒店则应立足于标准化服务的实现。由此可见,酒店的服务内容是和它的经营实力一一对应的。对于那些不愿提供、不能提供、不应该提供的服务,酒店企业有权拒绝,但要注意方式方法。